欧洲饭店的经营管理之道

　　欧洲饭店的整体管理水平要高于我国，特别是在以下几个方面，我认为值得我们国内饭店学习借鉴。

　　机制的科学性

　　这个问题首先表现在饭店的所有权上。欧洲的任何一家饭店，都属于一个或几个自然人所有，他们投资饭店的目的就好似赚钱，而赚钱就必须按照市场规律办事。但我国大部门饭店都是隶属于各行各业的国营饭店，属全民所有。有的建饭店的初衷就不是为了赚钱，搞接待的投资者不乏其人。不同的投资目的，导致了不同的领导行为。欧洲的饭店业主对总经理只考核盈利这一结果，在管理过程上给总经理较大的权利空间。而我们国营饭店的上级领导，尤其重视对过程的管理，酒店经营的大事小事必须请示汇报、等待批复，几经周折，商机早就错过了。

　　其次，在用人机制上，欧洲饭店的总经理都是职业经理人，他们都有较好的文化底蕴，一般都是饭店管理专业院校的毕业生，不仅有很多的专业知识，并且大都是从饭店的最基层岗位干起来的，熟悉饭店各部门的运行环节、操作技巧，具备热爱和忠诚饭店业的职业心态。我国的饭店总经理队伍，从总体上看，都是非职业化的：有的由饭店建设者留任，有的是由其他行业改行的，大多数人在从事饭店管理以前，没有接受过饭店管理的系统教育，只是赁借在其它行业积累的经验模式，这一点应该是我国饭店与欧洲饭店管理的根本性差距。

　　设计的合理性

　　一家饭店的经营，实际上是从选址和设计就开始了。因此它所处的地理位置、外形的视觉印象，内部结构的科学合理，都是经营成功的要素之一。欧洲饭店的设计理念，非常追求结构的合理布局。如我在法国巴黎人入住的Paris Bag - nalet，它的客房卫生间与洗漱间是分设的：一开门，左边是卫生间，右边是衣橱，这是一人区域;起居室和洗漱间形成另一个区域，中间用门隔开。这样的区域划分，减少了同住客人的相互干扰。又如：在我入住过饭店中，都没有我们国内饭店那样宽敞而空荡的大堂，但每个饭店的大堂都设有各具特色的酒吧。我们国内饭店普通重视大堂的气派和装饰的豪华，而对布局的科学合理重视不够。比较常见的问题是，公共区域的卫生间太小或太少，常给客人带来不便，没有员工专用卫生间和专用电梯，员工与客人争用卫生间和抢乘电梯的现象随处可见;没有团队行李通道，在大堂行李通道，在大堂门口装卸行李，既阻碍交通又不备用家具和物资的存放场所，有的饭店的消防通道成了仓库等等，这些问题给经营者带来的困难，直接影响了饭店的整体管理水平。

　　设施的使用性

　　我国饭店业在服务设施的选用上，重视追求时髦，而不重视实用。如我们国内饭店客房较为普遍使用的台式控制器，在我入住的家欧洲饭店，没有一家使用。究其原因，是既增加了投资，客人使用起来又不方便。欧洲饭店各种灯的开关，都安装在墙壁上，开关的按键比我们国内的大得多。就连恭桶上的按键也有独到之处。我在法国的乡村小城赫本海姆入住的Mercure Heppenheim，恭桶上的水阀就非常特别，它的冲水按键不在顶部，也不在侧面，一个大而方的按键设在正面，坐在恭桶上方便后不需动手，用背轻轻一靠，就冲洗干净了。这些细微之处，说明欧洲饭店在设施的选用上很重视实用性，重视方便客人。

　　在洛桑学习期间，教授告诉我们，欧洲饭店根据国际人口老龄化这一趋势，目前正在推出适合老龄人用的客房。在西班牙，已有90%的旅游设施是为老龄人设计的。我们的饭店管理者不要只是重视落实规范，而更应重视如何方便客人。主动适应市场、适合客人，这是我们应该很好地向欧洲的饭店管理者学习的。

　　服务的有效性

　　欧洲饭店的服务员在服务中遵循一个原则，"我不去打扰客人"，而在我国，甚至整个亚洲，都提倡服务员要主动征询客人需要什么服务。这是两种不同的文化派生出来的两种服务理念。欧洲人看到中国饭店的服务主动服务很惊讶，"要花多少钱才能培养出这样的服务员?quot;从人性化角度，主动服务是无可非议的，但从人力资源成本投入的角度，欧洲饭店更注意服务的有效性。

　　例一：欧洲客店非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住，就不会让客人重复登记;公司结帐的客人，第一次结帐后，就不会再询问客人结帐方式;叫车的客人，第二次不需要客人提出，就会为客人备好车，给客人一个惊喜……为什么要这样做，答复是：只有我们记住客人，客人才能想起我们。

　　例二：欧洲饭店往往要花很大的功夫去了解客人的真实需要。如有的饭店通过对女性消费特点进行研究，得出结论：女性不喜欢住嘈杂和两边住男士的客房，各类设施要充分考虑女性的需要，并要受到比男士更好的接待……一旦满足了这些条件，妇女消费者市场占有分额就会不断扩大，因为，它给女性提供了受到高度尊重的有效服务。

　　我国的饭店提供服务有效性方面，是一个很值得研究的问题。如我们服务岗位的设置，往往过于注重形式，而不重视研究它的实际效用。有的饭店设电梯服务员，我们认为，又多给客人提供了一个服务项目，而欧洲人认为是对他人的蔑视，因为，按一下电梯按钮，仅仅是举手之劳，任何一个旅行者都能自理。又如，我们的高星级饭店都在大堂设有礼宾台，并有礼宾台值台，这种岗位，从客人的角度看，他的实际作用是什么?类似这些岗位，都应从是否为客人提供有效服务的角度进行评价。凡是不能为客人提供有效服务的岗位，就应压岗减员，增加收益。

　　短短十五天的欧洲饭店考察，很难从深层次上研究欧洲的饭店管理，这是仅谈一点观感，但愿能给国内的同行们点滴启发。